みなさん、こんにちは。
転ばぬ先の寺子屋、塾長：ふみちゃんです。
どんな業界、どんな業種、どんな職種を選択しても、大なり小なり、「顧客満足度」は問われると思います。
また、その精神は、顧客だけではなく、社内で仕事をしていく上でも、相手の満足を考えることは、良好な人間関係において大切です。
今回は、就活においても、重要度の高い「顧客満足」について取り組みました。
スポンサーリンク
IT・Web・ゲーム業界特化の転職エージェント【ユニゾンキャリア】
顧客対応の基本
顧客対応には、大きく４つあると思います。
「マニュアル」「マナー」「気配り」「サービスマインド」です。
その中で、最も、顧客が喜び、感謝の気持ちになり、お褒めの言葉として返ってくるのは、「サービスマインド」だと思います。
つまり、「顧客に喜んでもらいたい、満足してもらいたい」と言う思いで考え行動することが、最も高い顧客満足度が得られると言うことです。
したがって、顧客対応の基本は、「サービスマインド」であると言うことになります。
顧客満足とは
それでは、顧客満足について、具体的に詳しく解説していきます。
気配りとサービスマインド
顧客（相手）との関係や対応によって考えてみると、自分たちの行動をルール化し誰でも同じ対応ができる「マニュアル」よりも、相手に不快感を与えない「マナー」の方が、相手との関係はよくなると思います。
さらに、相手の気配を感じ相手に応じて対応する「気配り」、さらに進んで、相手を喜ばしたいというマインドで対応する「サービスマインド」があり、最も顧客満足度が高いのは、最後の「サービスマインド」だと思います。
顧客満足は、顧客だけではない
顧客満足度を高めることは、顧客だけの対応力を上げればいいということではありません。
顧客はもちろんですが、社員も、取引先も満足していなければ、顧客サービスは成り立たないということです。
接客する社員や取引先が不満を持っていては、良い商品も良い接客も提供できません。
期待以上の行動
私たちの行動と顧客の期待の関係を見てみましょう。
私たちの行動＜顧客の期待 → クレームになる
私たちの行動＝顧客に期待 → 当たり前のことで感動しない
私たちの行動＞顧客の期待 → 感動する、お礼の言葉
以上のように、顧客に喜んでもらいお礼の言葉を得るためには、顧客の期待以上の行動をとらなければならないということです。
したがって、面接で「あなたは、顧客満足とは、どんなことだと思いますか？」と質問されたら、「顧客の期待通りの行動をする」ではなく、「期待以上の行動をする」と答えるといいと思います。
みなさんも、顧客（相手）をよく観察し、相手の感情を読み取り（EQ）、相手に喜んでもらいたいというマインドを持って接してみてください。
きっと良い結果になると思いますよ。
🔳動画で詳しく！
今回は、以上です。
また、お会いしましょう！
スポンサーリンク
