真実！顧客満足

みなさん、こんにちは。

転ばぬ先の寺子屋、塾長：ふみちゃんです。

顧客対応の基本

顧客対応には、大きく４つあると思います。
「マニュアル」「マナー」「気配り」「サービスマインド」です。
その中で、顧客満足度の高いものは何か、その力をつけるにはどうしたいいかなどに取り組みました。

顧客満足とは

気配りとサービスマインド

顧客（相手）との関係や対応によって考えてみると、自分たちの行動をルール化し誰でも同じ対応ができる「マニュアル」よりも、相手に不快感を与えない「マナー」の方が、相手との関係はよくなると思います。
さらに、相手の気配を感じ相手に応じて対応する「気配り」、さらに進んで、相手を喜ばしたいというマインドで対応する「サービスマインド」があり、最も顧客満足度が高いのは、最後の「サービスマインド」だと思います。

顧客満足は、顧客だけではない

顧客満足度を高めることは、顧客だけの対応力を上げればいいということではありません。
顧客はもちろんですが、社員も、取引先も満足していなければ、顧客サービスは成り立たないということです。
接客する社員や取引先が不満を持っていては、良い商品も良い接客も提供できません。

期待以上の行動

私たちの行動と顧客の期待の関係を見てみましょう。

私たちの行動＜顧客の期待　→　クレームになる
私たちの行動＝顧客に期待　→　当たり前のことで感動しない
私たちの行動＞顧客の期待　→ 感動する、お礼の言葉

以上のように、顧客に喜んでもらいお礼の言葉を得るためには、顧客の期待以上の行動をとらなければならないということです。
したがって、面接で「あなたは、顧客満足とは、どんなことだと思いますか？」と質問されたら、「顧客の期待通りの行動をする」ではなく、「期待以上の行動をする」と答えるといいと思います。

みなさんも、顧客（相手）をよく観察し、相手の感情を読み取り（EQ）、相手に喜んでもらいたいというマインドを持って接してみてください。
きっと良い結果になると思いますよ。

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