誤解！サービス

みなさん、こんにちは。
転ばぬ先の寺子屋、塾長：ふみちゃんです。

みなさんが、日頃、体験しているいろいろなサービスは、本当にサービスでしょうか。
今回は、「真実のサービスマインドとな何か？」について取り組みました。

１：事例研究（誤解）
２：事例研究（本当のサービスマインド）
３：動画で理解を深める

事例研究（誤解）

店頭を通りかかると「いつも見かけるね、割引するよ」と声をかけてくれる八百屋のおじさん、また、もう20年も閉店セールをしている大阪のカバン屋さん、これはサービスでしょうか？
いや、サービスというよりは、販売するための行動で販売促進です。

くつろいでもらうためにソファーを置いている百貨店、豪華なトイレにこだわったために、個室が少なく、いつも並んでいる女子トイレ、これもサービスでしょうか。
いや、店舗イメージをあげるための店舗施設です。

散髪屋さんに行ったときの話ですが、入店したら、店員さん全員で「いらっしゃいませ」の大合唱、「シャンプーはいいです」というと、また、全員で「シャンプーなし」の大合唱、恥ずかしい思いをしましたが、これはサービスなのでしょうか。
いや、店のマニュアルのようです。

以上のように、私たちは、サービスと誤解している事例が多くあると思います。
みなさんも、このような体験をいろいろされていると思います。
サービスなのか、そうでないのか、意識して整理してみる必要がありそうです。

事例研究（本当のサービスマインド）

まずは、私の体験をみてください。

私が、北海道に出張に行ったときの話です。
おにぎりを２個買って、朝一番の飛行機に乗りました。
しばらくすると、客室乗務員が「コーヒー、紅茶いかがですか」とカートを押してきました。
私の番になった時に、おにぎりを見て、小さな声で「日本茶の方がいいですよね」といって、わざわざキッチンまで行って持ってきてくれました。
それから、私はその航空会社に決めています。

以上のように、本当のサービスは、相手に喜んでもらうためにはどうしたらいいかを、マニュアルや設備ではなく、ケースバイケースで、考え行動することだと思います。

つまり、いつも、喜んでもらうマインドを持つことだと思います。
相手や顧客に対する考え方や行動の仕方には、「マニュール」「マナー」「気配り」「サービスマインド」の４つに区別されると思います。

「マニュアル」は、効率的に仕事するため、みんなが同じ成果を出すためのルールのようなもの
「マナー」は、相手の不快感を与えない考え方や行動
「気配り」相手の気配を感じ、相手に対応する考え方や行動
「サービスマインド」相手に喜んでもらいたいという考え方や行動、相手の期待以上の行動

相手や顧客に対応する考え方や行動の中で、最も、相手から感謝され、お褒めをいただけるのは、「サービスマインド」と言うことになります。

みなさんも、意識して取り組んでみてください。
今回は、サービスマインドについて取り組みました。